Klientas yra visada teisus! Jei dar nebuvau šiame tinklaraštyje (kuris, ką tik peržvelgiau įrašus, veikiau yra ne kažkokio grafomano užrašai, bet įvairi smulkmė apie gyvenimą ir šiaip verslą) rašęs šios frazės, vadinasi, neparašiau dar nieko įdomaus…
Taigi, kartoju dar kartą – klientas visada yra teisus! Ir dar kartą pakartosiu, prieš pradėdamas rašyti… KLIENTAS VISADA YRA TEISUS!!!
Čia turėtų būti tam tikra pauzė, rimta veido išraiška žvelgiant į tolį, ir… prunkštelėjimas, nurodantis netrukus prasidėsiančio isteriško juoko protrūkį. Juk prieš tai dvejose pastraipose buvo parašyta dar viena visiška, totali, absurdiška iki negalėjimo nesąmonė!!!
Klientas NIEKADA nėra teisus – tokia, deja yra gyvenimo realybė. Net ir tada, kai yra pažeidžiamos jo teisės, jis nėra teisus, nes yra paprasčiausias idiotas.
Būtent toks požiūris, deja, vyrauja tarp mūsų darbdavių. O jei ir yra išimčių – jos deklaruojamos, kaip „geros praktikos pavyzdžiai“, bet ir tai, „pasiknaisiojus giliau“, atrasime, kad klientas yra idiotas ir visiškai nesvarbu, kad jis yra teisus…
Praktika labai kontrastuoja su teorija, dėstoma universitetuose vadybos, rinkodaros ir šiaip neaiškios paskirties paskaitose, kad verslui svarbi orientacija į klientą, kad reikia stengtis patenkinti vartotojų poreikius, kad patenkintas klientas – tai nauda įmonei, įvaizdžiui, reputacijai… Realybėje teorija žinoma, bet praktiškai egzistuoja principas – pasiųsk klientą, nepabijokim žodžių, nes jie realiai vartojami, „nachui, kad atsipistų“.
Šis principas kartais pasireiškia tiesiog davimu klientui to, ko jis reikalauja, bet kur kas dažniau tiesiog siunčiami jie kuo toliau… O kur jie pasiskųs? Kur jie pabėgs? Vistiek grįš…
Žinoma, teorija gimė kažkur tais Vakaruose, nemažai įmonių ja vadovaujasi, bet Lietuvoje… Ir ne tik Lietuvoje – nereikia visada taip susireikšminti!..
Čia reiktų suprasti vieną dalyką – verslui visur ir visada rūpėjo tik vienas dalykas, kuris vadinamas skirtingai, bet iš esmės reiškia tą patį: „babkės“, įmonės vertės didinimas, dar didesnės „babkės“… Jei tam reikia, kad klientas būtų teisus, bus ir deklaruojama kliento tiesa…
Deja, universitetų teorijos apie kliento poreikių tenkinimą dažnai jauniems ir nepatyrusiems smogia į veidą kumščiu, kai jie pradeda dirbti… Gerai, kad jie greitai pasimoko ir paskui tą pamoką „atsineša“ į savo verslą… Nors, iš tikro, čia nieko gero, bet žmogui tiesiog gerai, kad jis pasimoko, kaip reikia plaukioti įvairių spalvų vandenynuose.
Šis įrašas gimė neatsitiktinai. Jau kurį laiką planavau kažką tokio parašyti, bet tiesiog laukiau istorijos. Naratyvo, papasakoto gyvo žmogaus. Pasakojimo, kuris būtų šviežias ir jį išgirdus dar keltų kažkokią emociją. Ne, man neužteko savo patirties, matytų situacijų… Reikėjo „primestos“ emocijos, kuri suteiktu stimulą rašyti apie tai, ko pakeisti nevalioja niekas.
Taigi, tai nutiko ne man, ne mano pažįstamam, bet mano pažįstamo pažįstamam, kuris matė, kaip tai nutiko. Taigi, įvykiuose nedalyvauta, tad gali būti subjektyvumo aspektas – tačiau į žurnalistikos kanonus nesitaikau…
Veiksmas vyko viešbutyje Palangoj… Kiras, ar žuvėdra, ar koks ten paukštis – tai nesvarbu, nes kas dieną kažkas panašaus vyksta kažkur kitur…
Situacija – klientas ar tai rezervavo, ar tai nerezervavo kambario ar pirtelės, bet atvykęs tą dieną tiesiog negavo kažko, ką, kaip manė pats, buvo užsisakęs. Tuo metu tas kažkas buvo užimtas…
Nauja viešbučio darbuotoja nusprendė, kad visgi viešbučiui reikia pabandyti nenuvilti klientų, kad reikia palaikyti gerą įvaizdį ar kažką ten, kad negalima pasiųsti klientų į tolius piktų ir nepatenkintų… Pasitarė su kolegomis, su kažkuo iš valdžios ir skyrė kitą dieną nemokamai kažką, ko ten anie norėjo… „Tipo, nesvarbu, kieno promachas, bet mes esame dėl Jūsų…“
Iš visų tų vadybinių postringavimų apie klientų patenkinimo svarbą pozicijos žvelgiant, teisingas sprendimas… Deja, dar aukštesniam viršininkui taip nepasirodė…
Darbuotojai buvo skirtas griežtas papeikimas dėl to, kad norėjo savo įmonei gero – patenkinto kliento. Šalia dar ir išdrožtas moralas apie tai, kad klientus reikia siųsti kuo toliau, nes jų visada bus… kiekvieną vasarą pilna… Palangoje…
Oficialiai papeikimas duotas už savivaldžiavimą, problemų slėpimą ar kažką ten panašaus… Laimei, kiti darbuotojai nenukentėjo… Na, tie, su kuriais tarėsi naujokė, ką reikia daryti. Tačiau ir jie jau kitą kartą žinos – siųsti kuo toliau, nes gali netekti darbo.
Moralas? Moralas yra tas, kad moralo nėra realiame gyvenime kaip ir moralės – visa tai tik išgalvotos kategorijos filosofiniame diskurse apie gyvenimo prasmę. (Protingas idiotiškas sakinys, ar ne?)
Kita vertus, o Jūs… Taip, Jūs! Ar Jūs, žinodami, kad darbuotojas už tai, kad padarys tai, ką Jūs manote, jog jis turi padaryti, gali netekti darbo… Ar Jūs vis dar tikėtumėte savo tiesa? O gal visgi pasilaikytumėte ją sau, nes Jūsų tiesos įrodinėjimas veda prie to, kad tiesiog mažėja gerų ir nuoširdžių žmonių, kuriems esate svarbūs… svarbūs kaip klientai… svarbūs kaip žmonės.
Tikrai abejoju, ar tame viešbutyje kas nors nuo šiol stengsis dėl klientų nuoširdžiai… tikrai abejoju, ar ten kada apsistosiu… (Na, kažkoks ten paukštis pavadinime – pamiršau… Tikrai ne kormoranas…)
Būčiau viešbučio savininkas, sužinojęs apie tokią situaciją, mesčiau velniop direktorių… Taip, aš vis dar idealistas. Bet mesčiau ne todėl, kad skyrė papeikimą, bet todėl, kad yra idiotas. Idiotas, nes paprasčiausiai negalėjo visko sutvarkyti, išsiaiškindamas, kas kaltas ir „nurėždamas“ kaltajam dalį atlyginimo. Dabar ten kaltų nėra, o yra tik pasimokę… Pasimokę, nepabijosiu žodžių, „dėti bybį“ ant klientų…
Tai vėl apsimetinėji tyriai naiviu? 🙂
P.S. Tai pirksi pufiuką ar kaip? 😀
Aš gražus, aš gražesnis, aš gražiausias, aš pats gražiausias!
P.S. Man reikia į balkoną, bet, manau, atrasiu kur prie konteinerio išmestą… Parsitempsiu už dyką…
Nu va, jau tikėjausi prasukti barterį ir iškeisti į traktorių 🙁
Tikriausiai vieninteliai padavėjai kavinėse ir pan negali „dėti skersą“ ant klientų, nes rūpinasi savo gerove (tiksliau arbatpinigiais).
Ir tai veikiau išimtimis, o ne kaip taisyklė…
Kadangi dirbu su viešbučiais, ir yra keletą kartų yra tekę aiškintis nesklandumus, kai žmonės laukia, o viešbutis nieko nesupranta. Jei žmogus užsisakė viešbutį, jis turi turėti voucherį ant kurio parašytas numeris kuriuo skambinti. Kilo bėdų – juo skambini, ten sėdi profesionalai kurie viską sprendžia. Viešbučio darbuotojas jei nemato rezervacijos niekaip negali žinoti, ar čia atėjo apsimokėjęs klientas ar aferistas iš gatvės. Duoti tokiam nemokamai kambarį, tas pats kas šiaip žmogui iš gatvės atėjusiam duoti kambarį.
Ne kartą yra buvę, kai tie patys žmonės nesusimoka laiku, rezervacija atšaukiama, o paskui stebisi viešbutyje, kodėl jų rezervacijos nėra.
Viskas ką žmogus registratūroje tokiu atveju gali padaryti, tai paprašyti žmogaus palaukti ir pats paskambinti tuo kontaktiniu telefonu ir aiškintis, t.y. gaišti savo laiką vietoje potencialaus kliento.
Problemas reikia spręsti, jei nežinai kaip jas spręsti – klausi vadovo.
Žinoma sunku pasakyti, ar darbuotoja kalta, nes informacija labai miglota, bet kiek man pažystama šita situacija, tai ji tikrai pasielgė blogai. Klientas yra tas, kuris kažką perka, o ne ateina ir sako „aš čia nusipirkau“, bet jokių įrodymų pateikti negali.
Įdomu, bet šiame viešbutyje, kiek žinau, priimami „gatviniai“, rezervacijų dauguma daroma skambinant tiesiai į viešbučio registratūrą, o ne kokias nors rezervavimo sistemas, rezervacija daroma, pažymint excel’yje, ir tikimasi, jog klientas atvyks… Neteko girdėti apie tai, kad už rezervaciją būtų sumokama iš anksto bent dalis sumos šiame trijų žvaigždučių viešbutuke…
Pasitikslinau, kad visgi rezervacija yra daroma… Bet tai nekeičia kito dalyko – darbuotoja gal ir atsakinga, bet šioje vietoje reiktų turėti omeny, kad ji yra nauja darbuotoja ir šalia jos turėtų būti prievaizdas, paaiškinantis, parodantis, ką ir kaip reikia daryti… Pirmą darbo savaitę, įmestas į vandenį žmogus tiesiog kapanojasi pats, bando spręsti problemą, kreipiasi į vyresnybę su tokiu pasiūlymu, gauna leidimą, o paskui… „pyzdulei“… bent jau taip buvo pristatyta situacija.
Be abejo naujas darbuotojas neturėtų priimti sprendimų tokiose situacijose, turi kreiptis į vadovą. Jei tas vadovas nurodė duoti paslaugą, tai ji vyriausiam vadovui turi pasiūlyti kalbėti būtent su juo. Jei ji tai pasiūlė ir vadovas vis tiek nekreipė dėmesio, na tai reiškia idiotas jis. Jei ji nepasiūlė, tai reiškia arba ji idiotė arba dangsto tiesioginį vadovą priėmusį sprendimą, tokiu atveju, tai jų tarpusavio reikalas.
Bet kuriuo atveju, kad ir kas yra idiotas, klientams nuo to ateityje nebus geriau…
Klientas gavo dovaną, todėl nuo to gali būti tik geriau, darbuotojas (nors gal ir ne tas) bausmę. Kaip klientai ateityje dėl to gali nukentėti?
Dėl to, kad darbuotojai sužinojo, jog stengtis dėl klientų neverta…
Tik nuo vadovų priklauso požiūris į klientą. Ko reikalauja – tą ir gauna 🙂
Visų pirma, tai visuose viešbučiuose priimami žmonės iš gatvės, jei yra kambarių, o klientas susimoka. Aš turėjau omeny situaciją, kai žmogus ateina neturėdamas jokio rezervacijos įrodymo, viešbutis apie jį irgi nieko nežino ir aiškina, kad jis kambarį užsisakė ir sumokėjo. Ir būna, kad jis teisus, bet tą reikia patikrinti.
Tačiau man vis tiek sunkiai suvokiama darbuotojos logika. Jei žmogus už paslaugą nesumokėjo, tik vos ne žodžiu rezervavo, tai kodėl jam reikėtų duoti tą paslaugą nemokamai? Gal jis nieko nerezervavo, pvz pažadėjo pagalvoti ir paskambinti, paskui pamiršo ir atėjęs apsimetė šlanga (dažnas atvejas). Aš suprasčiau, jei žmogus turėtų įrodymą, arba excelyje būtų įrašytas jo vardas, tuomet būtų galima galvoti apie nuolaidą ar net paslaugą nemokamai, nes akivaizdu, kad tai įmonės klaida. Tačiau dalinti paslaugas dykai, kai apskritai nėra aišku kieno tai kaltė ir kad gali tai būti paties kliento kaltė – na tai yra naivumas.
Šitas turėjo būti atsakymas į tavo komentarą 15:03 😉
Review of these comments:
Reservation date with a name and telephone number: checked
Clients arrival on a wrong date: checked
The great argue about the policies of the hotel and threatenings: checked
Discussion and decision research with the co-workers and supervisor: checked
Decision made: checked
Wrong decision:checked
Scapegoat found:checked
What is the problem: Reservation system (vouchers or rezervation guarantee of rezervation papers needed)? Employee rotation? Decision making system (supervisor is too little, owner is too big)?
Paprastai nepraleidžiu nelietuviškų komentarų, bet, kadangi žinau, kas rašo, praleidau, nes tai glaudžiai susiję su tema… Tik paprašysiu – kitą kartą gal visgi lietuviškai?..